第一条 为进一步转变领导作风和机关工作作风，增强本部工作人员的服务意识和责任意识，提高机关办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型机关，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》和《广东省行政过错责任追究暂行办法》等有关规定，结合本部实际，制定本制度。
第二条 首问责任制是指服务对象向本部要求办理或咨询有关事项时，所受理的首位工作人员必须认真履行责任和义务的制度。
第三条 首办责任制是指服务对象要求本部办理有关事项时，受理或者办理该项业务的首位（首个）工作人员、股（室）必须负责办理直至回复服务对象，或者按规定告知该事项不属于本机关职责范围的制度。
第四条 受理服务对象要求事项和接受询问的首位工作人员，为“首问责任人”。
第五条 受理并办理服务对象要求事项的首位（首个）工作人员、股（室），分别为“首办责任人”、“首办责任股（室）”。
第六条 对服务对象的咨询，首问责任人应根据不同的情形履行下列职责：
（一）属于本人职责范围内的事项，必须在第一时间内一次性告知其所咨询事项的办理依据、时限、程序、所需材料、相关手续等全部内容或者不予办理的理由，必要时应提供有关资料、表格等。
（二）属于本部其他人员职责范围的，应负责联系经办人员与服务对象对接。经办人员暂时联系不上的，应记录服务对象所需办理的事项及联系方式，及时转交经办人员回复。如遇经办人员出差或者责任不明确的事项，应立即向主管领导报告，并按主管领导指示及时办理和回复。
（三）对不属于本部职责范围的事项，应给予明确指引和提供帮助。需指引到另一单位处理的，应先与对方单位联系，对方单位同意接收的，方可指引服务对象到对方单位；如对方单位不同意接收的，本单位应先接收下来，并由单位领导组织协调。
（四）接待服务对象或者接听咨询电话时，应文明、礼貌、热情，禁用服务忌语，不得敷衍塞责，不得冷漠待人，不得推诿扯皮；遇到对政策理解有差异的情况，应坚持原则，耐心说明，做好解释工作。
第七条 对服务对象要求办理的事项，首办责任人应认真审核其有关手续和材料，按不同的情形履行下列职责：
（一）对符合有关规定条件能即时办理的事项，应即时办理，并填写办理记录。
（二）对符合规定条件有办结时限且不能即时办理的事项，应填写登记表格或开具收件回执，明确办结时限。
（三）对手续、材料不完备或者不符合法定条件、不按规定程序和受理要求的事项，必须一次性告知需补办的手续、材料、办理程序及受理要求等。一次性告知应尽可能采取书面形式，并填写《江门市新会区区直机关首办一次性告知书》或者相应的书面材料，载明需补办的手续、材料及办理程序等。
（四）对属于本部职责但不属于本人或所在股（室）业务职责范围的办理事项，按本办法第六条第（二）款办。
（五）对不属于本部职责范围内的办理事项，按本办法第六条第（三）款办。
（六）对涉及多个部门（单位）办理的事项，或者办理部门不明确的，应立即请示报告，并将结果及时告知当事人，不能以不清楚为由不履行首办责任。
（七）对本职工作管辖的业务，应逐件附上《江门市新会区区直机关首办流程登记表》，详细记录移送、办理、回复等各个环节的内容。
第八条 首办责任股（室）应根据不同的情形履行下列职责：
（一）对本股（室）承办的事项，应当及时指定首办责任人按照有关工作规定办理。
（二）对本股（室）承办的事项，应按规定和承诺的时限予以办理并答复服务对象。
（三）对本股（室）与其它股（室）共同办理的事项，首办责任股（室）应按规定或者承诺时限完成自身的职责，同时负有告知和跟踪督促相关股（室）按时办理的责任。各股（室）履行相应职责之后，首办责任股（室）应负责在规定时限内答复服务对象并协助办理相关手续。
第九条 对年内出现有效投诉的首办（首问）责任人，将根据区有关制度给予责任追究。
首办一次性告知书
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服务对象名称
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联系电话
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联系地址及邮编
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经办人员姓名
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受理时间
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办理事项
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已提供材料和手续
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需补充材料和手续
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规定的办理程序
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其它需告知的事项
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《首办一次性告知书》一式两份，1份交对方，1份由经办人员留底备查。
首办流程登记表
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服务对象名称
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联系电话
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联系地址
及邮编
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办理事宜
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转来部门
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转来日期
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转来文号
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要求答复日期
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首办部门
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受理时间
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首办姓名
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受理时间
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已提供材料
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需补充材料
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符合规定的
办理情况
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移交情况记录
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接收部门
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经办人员
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接收时间
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处理结果告知
情况记录
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